Vairāk nekā 70% patērētāju savu e-veikalā iesākto pirkumu nepabeidz, liecina pētījumu dati. Šie dati atspoguļo ne tikai neparedzamo patērētāju uzvedību, bet arī e-tirgotāju negatavību pienācīgi apkalpot mūsdienu klientu.
Patērētāju izvēle iepirkties tiešsaistē ir saistīta ne tikai ar ērtībām, piemēram, vieglāku piekļuvi plašākam produktu klāstam, iespēju salīdzināt cenas vai parametrus starp dažādiem piegādātājiem, bet arī ar personalizētu iepirkšanās pieredzi. Tomēr, lai radītu patiesi labu klientu pieredzi, ir svarīgi pievērst uzmanību vairākiem faktoriem, kas saistīti ar e-veikalu darbību. Kā norāda Omniva Grupas mārketinga vadītājs Vadims Komarskis, viens no tiem ir e-veikala lapas pielāgošana viedtālruņiem.
“Saskaņā ar 2023. gada veikto Gemius pētījumu, 67% patērētāju izmantoja viedtālruni, lai iepirktos e-veikalos. Tomēr šī izvēle viņiem sagādāja virkni problēmu. 27% respondentu sūdzējās, ka interneta veikals nav ērts lietotājiem. Pārējie bija neapmierināti ar pārāk maziem burtiem vai simboliem, lēnu tīmekļa vietnes darbību un neērtu nepieciešamās informācijas ievadīšanu,” skaidro V.Komarskis.
Vēlme iepirkties ātri
Uzņēmums Hotjar by Contentsquare, kas pēta, kā patērētāji mijiedarbojas ar tīmekļa vietnēm, un sniedz analītisku ieskatu patērētāju uzvedībā, konstatējis vēl vienu svarīgu iemeslu, kāpēc patērētāji nepabeidz pirkumus e-veikalos ir nepieciešamība izveidot personisko kontu e-veikalā pirkuma veikšanas noslēguma fāzē.
“Saskaņā ar šī pētījuma datiem, 24% patērētāju nepabeidz pirkumu, jo e-veikals pirkuma izdarīšanas noslēguma posmā pieprasa izveidot personisko kontu. Šis process no lietotāja prasa papildu laiku un pūles un attur tos, kuriem patīk iepirkties ātri. Turklāt pircējiem, kas iepērkas pirmo reizi, var šķist, ka konta izveide veido pārāk lielas saistības ar e-veikalu, kuru viņi vēl labi nepazīst,” uzsver V.Komarskis.
Eksperts norāda, ka šo problēmu varētu atrisināt, ļaujot lietotājiem iepirkties kā viesiem vai reģistrēties, izmantojot sociālo tīklu kontus. Ja uzņēmuma mērķis ir mudināt klientus izveidot kontus, tad pirms iepirkšanās ir skaidri jāinformē par konta izveides priekšrocībām, uzsverot saņemto vērtību, piemēram, ātrāku piegādi, ekskluzīvas akcijas vai atlaides.
Atgriešana - veiksmīga biznesa noslēpums?
Vēl viens iemesls nepabeigtajiem pirkumiem ir tas, ka patērētājiem netiek dota iespēja atgriezt iegādātās preces vai arī šis pakalpojums nav pietiekami ērts.
Mailmondo dati liecina, ka 57 % aptaujāto patērētāju vēlas, lai e-veikali nodrošinātu ērtus un uzticamus veidus, kā klientiem atgriezt preces. Iepērkoties tiešsaistē, klienti nevar fiziski pārbaudīt preces, tāpēc preču atgriešanas iespēja samazina patērētāju neapmierinātības risku, nodrošinot, ka viņi var atgriezt preces, kas neatbilst viņu vēlmēm. Vienlaikus tas ļauj mazumtirgotājiem iegūt klientu uzticību un veidot lojālu klientu bāzi.
V.Komarskis norāda: “Lai atgriešanas pakalpojums sniegtu pilnīgu vērtību uzņēmumam un klientam, par to ir skaidri jāinformē. Nepietiekama saziņa bieži vien izraisa klientu neapmierinātību vai attur viņus no iepirkšanās - 67% pircēju pirms pirkšanas pārbauda preču atgriešanas iespējas un nosacījumus. Arī loģistikas partnera izvēle, lai nodrošinātu netraucētu atgriešanas procesu, būtiski ietekmē klientu apmierinātību un pieredzi.”
No tiešsaistes platformas līdz bezmaksas konsultācijām
Salīdzinot 2023. un 2024. gada pirmos sešus mēnešus, Omniva biznesa klientu vidū atgriezto pirkumu skaits ir pieaudzis par aptuveni trešdaļu. Šī statistika apstiprina, cik liela nozīme e-komercijas izaugsmē ir ērtas sūtījumu atgriešanas iespējas nodrošināšanai.
“Mēs saprotam, ka uzņēmumiem, kas apsver atgriešanas pakalpojuma integrēšanu, var rasties bažas, piemēram, par papildu izmaksām vai sarežģītiem procesiem. Tāpēc mēs cenšamies nodrošināt konkurētspējīgas cenas atgriešanas pakalpojumiem un nepārtraukti tos uzlabojam. Nodrošinot plašu piegādes un atgriešanas pakalpojumu klāstu – no vietējiem pakomātiem un kurjerpasta pakalpojumiem līdz starptautiskiem sūtījumiem – mēs cenšamies apmierināt savu klientu vajadzības. Fakts, ka vairāki globāla mēroga e-veikali (piemēram, About You) izvēlas mūsu piedāvāto atgriešanas risinājumu, apliecina ka strādājam pareizā virzienā,” noslēdz V.Komarskis.
Par Omniva
Omniva (AS Eesti Post) ir valstij piederošs uzņēmums, kura pamatdarbība ir sūtījumu loģistikas pakalpojumu (paku un pasta pakalpojumi), digitālo pakalpojumu un starptautisko tranzīta pakalpojumu sniegšana. SIA Omniva un UAB Omniva LT pamatdarbība ir pakomātu un kurjeru pakalpojumu sniegšana Latvijas un Lietuvas tirgos. OÜ Finbite galvenā darbības joma ir informācijas biznesa pakalpojumi (e-rēķini). Grupā strādā 2300 darbinieku visā Baltijā.
Omniva (AS Eesti Post)
