Колл-центры для клиентов – теперь не только для справок, но и для эмоциональной поддержки


Foto:Gjensidige Latvija
С наступлением чрезвычайной ситуации, на отдаленную работу перешли также консультанты клиентов – сотрудники колл-центра, которые принимают звонки, находясь дома. Как свидетельствует опыт Gjensidige Latvija, наибольшие изменения отмечаются не в объеме, а в содержании и характере звонков – люди стали значительно более понимающими, и большая часть хочет насладиться человеческим контактом и неспешно поговорить. Gjensidige Latvija призывает к проявлению понимания в это время все стороны – и клиентов, и предприятия, ведь эмоциональная поддержка сейчас очень важна.

С середины марта колл-центр Gjensidige Latvija консультирует клиентов отдаленно, из дома. В нынешней ситуации количество звонков существенно не сократилось, однако разговоры стали длиннее.

“Клиенты звонят, чтобы прояснить интересующие их вопросы, а также пользуются возможностью обсудить ситуацию в стране”, – говорит руководитель Отдела обслуживания клиентов Gjensidige Latvija Сигне Кокина, рассказавшая, что “есть клиенты, которые обращаются в колл-центр с вопросами, которые в обычной жизни скорее всего нашли бы на сайте или в условиях договора, а в нынешней ситуации предпочитают позвонить”.

Сигне Кокина отмечает, что больше всего интереса проявляют по поводу выплаты возмещений и возможности изменения условий договора. “Значительно увеличилось количество звонков по поводу возможности выплаты возмещений. Если раньше люди охотно накапливали запросы на возмещение, например, за услуги здравоохранения, и подавали их в конце года, то сейчас запрос на возмещение подается незамедлительно”, – говорит руководитель Отдела обслуживания клиентов Gjensidige Latvija.

 Заметно вырос интерес ко всем видам онлайн-услуг, предусмотренных страхованием здоровья, например, консультациям врачей. Для людей это новшество, поэтому они активно интересуются как условиями, так и выплатой возмещений.

“Люди интересуются также возможностью отсрочки платежей и получения платежных каникул. Интерес увеличивается с каждым днем, и, если в начале поступали вопросы только от предприятий, то сейчас их задают и физические лица”, – говорит руководитель Отдела обслуживания клиентов Gjensidige Latvija.

Работники колл-центра Gjensidige Latvija признают, что отдаленная работа из дома похожа на работу из офиса. “Значительных затруднений нет, ведь технически все обеспечено, однако чисто человечески – для работников, у которых дома есть маленькие коллеги, это время сопряжено с большими вызовами. Во время разговора с позвонившим нередко на заднем плане слышно, как играют, разговаривают или учатся дети, лает собака, однако клиентов это не отвлекает и позволяет чувствовать себя более свободно”, – информирует руководитель Отдела обслуживания клиентов Gjensidige Latvija Сигне Кокина.

Руководитель Отдела обслуживания клиентов отмечает, что сотрудники колл-центра могут безопасно и эффективно работать и из дома, ведь главным рабочим инструментом является быстрое подключение к интернету.

 

Гита Денишкане,
представитель по связям с общественностью Gjensidige Latvija


  

Постоянный адрес статьи



К этой статье еще нет комментариев.
Добавить комментарий
Имя:
E-mail:



Новости